KI schafft mehr Kundennutzen IMPULSE: Was Künstliche Intelligenz leisten kann, zeigt der Bot der Zukunft. Er wird den Kundenservice von Sparkassen bald massiv entlasten und beschleunigen: der Bot der Zukunft, der im Chat- oder Voicekanal die Intents erkennt, also die Absichten der Nut- zenden – und das ganz unabhängig vom sprach- lichen Stil. Zugleich lernt er fortlaufend dazu. Einsetzbar ist er in verschiedenen, der Beratung vorgeschalteten Kanälen wie Textberaterchat, Apple Business Chat oder WhatsApp. Mit neu- en, generativen KI-Methoden soll sein Wissen über die vorkuratierten 1.300 bankfachlichen Anliegen hinaus weiter ausgebaut werden. Der Bot lernt dann aus Webseiten, Formularen und Dokumenten. Und perspektivisch wird er mit KI-Methoden mehrsprachig. Dass er dann An- fragen von türkisch-, ukrainisch- oder englisch- sprachigen Kunden beantwortet, entlastet die Kundenservice-Center weiter. Generative KI ist wie Taschenrechners. Sie macht vieles schneller und einfacher. die Erfindung des In den nächsten Monaten löst der Bot die bestehenden Dialog- kanäle ab, darunter ne- ben Chatbot Linda auch Voicebot Anna und den I V R - S p r a c h c o m p u t e r. Sukzessive entsteht somit eine komplett neue Lösung mit gemeinsamer Wissens- datenbank, um die Sparkassen im Kundendi- alog auf allen Kanälen maximal effizient zu unterstützen. Ihre Basis ist die Kundendialog- plattform der Finanz Informatik. Damit ist sie durch die Anbindung an OSPlus in der Lage, Kundenanfragen fallabschließend zu bearbei- ten, etwa eine Karte zu sperren. i Team der Bot-Anwendungen auf der Kundendialog- plattform, E-Mail: kdp@s.de 2/2023 9 Vertrieb mit KI stärken INTERVIEW: Wie wir mit genera tiver KI viele Lösungen für den Kundendialog in der Spar kassen-Finanzgruppe voranbringen. Wo stehen wir bei der Künstlichen Intelligenz? Aus Sicht der Finanzgruppe und der DSV-Gruppe unterscheiden wir zwei Dinge: Es gibt Produkte, die in ihrem Kern eine KI-Lösung haben, etwa Bots oder die digitalen Assistenten. So einen entwickeln wir gerade für Mitarbeitende der Sparkassen: Deren Fragen beantwortet er aus dem Wissensvorrat des jeweiligen Instituts. Daneben erweitern wir mit KI-Anwendungen Produkte und Services in der Finanzgruppe: Aktuell testen wir als Innovation den Prototypen eines KI-Copiloten für das Redaktionssys- tem von sparkasse.de, der Texte und Bilder erzeugt. Was heißt das für bestehende Lösungen? Die Beispiele illustrieren, wie KI künftig Assistenzfunk- tionen übernimmt, und das sehr vielfältig: Sie generiert nicht nur Content, also Texte, Bilder, Videos, – sie kann auch übersetzen oder lange Texte wunschgemäß kürzen. Das unterstützt beispielsweise Social-Media-Redaktionen. Der Bot der Zukunft wird seinen Antwort - vorrat noch deutlich erwei tern und Kunden- fragen noch besser und umfassender beantworten. Dafür bauen wir mit der Finanz Informatik die Kundendialog- plattform mit den bestehenden Dialog- systemen wie Linda und Anna weiter aus. Und: Über das Innovationsbudget vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband entwickeln wir eine Lösung für Ultra-Personalisierung, also eine noch genauere Zielgruppen ansprache – was neue Vertriebs chancen eröffnet. „Wir fangen an, in der KI-Zeit zu leben“ Hendrik Hoffmann, Bereichsleiter Experience Design und Technology bei der S-Com Wo liegen Herausforderungen und Risiken? Zum Beispiel im Rechtlichen: Was man veröffentlicht, macht man sich selbst zu eigen, auch wenn es KI-generiert ist. Es sind also Urhe- ber- und Leistungsschutzrechte zu prüfen. Daher machen wir gemäß unserer KI-Richtlinie die Quellen einer KI transparent. Ein Problem beim Textgenerieren: Die KI darf nicht ‚halluzinieren‘, also plausible, aber unrichtige Antworten geben. Also muss man redaktionell gewis- senhaft gegenchecken. Das gilt auch für den Bot der Zukunft. Dann die hohe Produktivitätssteigerung durch Künstliche Intelligenz: Eine wachsende Content-Menge und -Qualität erfordert entsprechend befähigte Mitarbeitende. Dabei ist unser Anspruch für die Finanzgrup- pe, sowohl exzellenten als auch deutlich zielgruppenspezifischeren Content zu produzieren. Selbst für kleinere Sparkassen lässt sich künftig passgenauer Content für spitze Zielgruppen effizienter und schneller generieren, da die KI viele Parameter per Mausklick anpasst.